ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА


О регулировании деятельности информационных посредников в сети Интернет


10.09.2015 г.

В Роспотребнадзор продолжают поступать жалобы потребителей на действия предпринимателей в сети Интернет.

Так, гражданин Л. пишет (авторская орфография сохранена):

«Частые покупки букинистических книг с помощью интернет-сайтов позволили узнать, что продаваемая там букинистическая литература на них была приобретена для последующей продажи и извлечения прибыли (тогда как представлена она там как частного владения, которая там тоже, безусловно есть).

В этой связи к вам вопрос. Есть ли обязанность у лиц, продающих там книги сообщить там же, что они - коммерческие предприятия (с последствиями как документирование сделок и предоставлением документов для покупателей)? А - да, можно ли попросить Вас обязать предприятия-организаторы таких Интернет-сайтов, чтобы они сделали такую обязанность контракным условием (ведь отношения предприятий-организаторов таких Интернет-сайтов и предлагающих там книги лиц и предприятий - контрактного коммерческого плана; они предмет правового регулирования)? {(Чтобы коммерческие предприятия на таких сайтах могли лишь и только быть ими, а владельцы таких интернет-сайтов следили за чистотой своих контрагентов (готов допустить, что и сейчас таково, только вот я этого, к сожалению, не знаю, а по покупкам такого впечатления у меня не складывается.)}».

Потребителям понравился сервис, предоставляемый электронной коммерцией. В режиме «не сходя с дивана» можно приобрести товары в интернет-магазине и заказать услуги, что особо оценили путешествующие граждане – объемы заказов авиабилетов через Интернет достигли таких объемов, что Министерство транспорта Российской Федерации посчитало необходимым через свой ведомственный приказ урегулировать деятельность так называемых «уполномоченных агентов». Эта реакция основного регулятора на транспортном рынке отразила самое опасное явление, порожденноеглобализацией и электронизацией бизнеса – посредничество.

Например, жалоба гражданки Т. на «транспортного» агента (авторская орфография сохранена):

«Я, Т.Н.П., ХХ.ХХ.2014 года приобрела авиабилеты по маршруту Венеция - Берлин - Санкт-Петербург на пассажиров: ТН.П., Т.Е.В., с вылетом из Венеции ХХ.ХХ.2015 года в 19:10, авиакомпания Air Berlin, номер бронирования ХХХ, номера билетов ХХХ, ХХХ. В этот же день указанные авиабилеты были мной оплачены в сумме 13342 рубля. После заключения договора (выписки электронного билета) ХХ.ХХ.2014 года было получено сообщение от агентства TICKETS.RU (ООО «Скайтех»), в котором указывалось, что авиакомпания Air Berlin в одностороннем порядке аннулировала рейс на одном сегменте полета (Берлин - Санкт-Петербург). Поскольку приемлемая альтернатива перелета не была предложена, ХХ.ХХ.2014 года я оформила заявление о вынужденном отказе от договора. ХХ.ХХ.2014 года я получила сообщение от агентства TICKETS.RU о том, что была произведена аннуляция бронирования, сумма к возврату составила 13342 рубля (100% стоимости авиабилетов), а процесс возврата средств займет от 10 до 60 рабочих дней. Однако денежные средства не возвращены до сих пор. Переписка с агентством TICKETS.RU и переговоры с представителями авиакомпании не привели к решению данного вопроса. Агентство TICKETS.RU ссылаясь на пункты 4.6.2.1 и 5.1.2 действующего договора перевозчика AirBerlin отказывает в возврате средств и указывает, что дальнейший возврат денежных средств находится в зоне ответственности авиакомпании. Авиакомпания AirBerlin проигнорировала мои сообщения, направляемые через официальный сайт с требованием вернуть деньги. По телефону горячей линии авиакомпании AirBerlin мне было сказано, что официального представительства, куда бы я могла обратиться со своим заявлением о возврате денежных средств, в России нет. В связи с тем, что авиакомпания AirBerlin осуществляет коммерческую деятельность в области гражданской авиации на территории Российской Федерации, она должна соблюдать требования Российского законодательства (п. 1 ст. 63 Воздушного кодекса РФ), в том числе относительно порядка возврата провозной платы. Поскольку авиакомпания AirBerlin не имеет на территории России официальных представительств, я лишена возможности защищать свои интересы. Прошу …. как следствие, потребители лишены возможности эффективной судебной защиты своих прав на территории России».

Только за 2 года более чем в 2 раза увеличился объем жалоб на нарушение прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом (с 3412 до 7815 обращений). В данной сфере общественных отношений наиболее эффективными являются гражданско-правовые способы защиты права, что объясняется превалированием имущественных требований пострадавших потребителей к продавцам. Согласно действующим в Российской федерации правилам, выносить решения по существу имущественных споров на потребительском рынке вправе только суд общей юрисдикции (статья 17 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

При этом, как показывает динамика показателей участия территориальных органов Роспотребнадзора в судебных процессах (в частности, на примере дачи заключений по гражданским делам о защите прав потребителей), гражданско-правовой (претензионно-исковый) порядок защиты прав потребителей оказывается весьма эффективными при защите прав граждан, приобретающих товары через интернет у продавцов.

2012 год

2013 год

2014 год

Дано заключений Роспотребнадзором по гражданским делам о защите прав потребителей при продаже товаровдистанционным способом

40

87

255

из них удовлетворены иски потребителей

34

73

193

Присуждено денежных средств в пользу потребителей, тысяч рублей

1809,7

3903,2

8786

Так называемые «агрегаторы», то есть посредники, аккумулирующие через свои площадки (ресурсы) в Интернете заказы потребителей (в некоторых случаях и деньги за эти заказы) на товары и услуги, не имеют квалифицирующих признаков продавцов (исполнителей), поскольку не заключают сделки с гражданами (если посредник заключает договор с потребителем от своего имени или от имени представляемого им лица, то такой посредник имеет иной правовой статус, как правило, агента или представителя). Поэтому «агрегаторы», находящиеся вне правового поля законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, в настоящее время не несут ответственности перед гражданами за свои действия в рамках специальных способов защиты прав потребителей.

Действия недобросовестных «агрегаторов», собирающих деньги с доверчивых потребителей через Интернет и исчезающих с ними, подрывают реноме репутационных игроков в сфере интернет-коммерции.

Именно поэтому в течение нескольких последних лет представители бизнес-сообщества, осуществляющего деятельность через Интернет, активно общались с Роспотребнадзором в целях достижения понимания, как урегулировать обозначенную проблему. После неоднократных встреч на разных публичных площадках (в частности, со стороны бизнеса выступали ассоциации АКИТ и РОЦИТ), был достигнут консенсус о необходимости законодательного урегулирования вопроса.

Суть предлагаемого Роспотребнадзором регулирования в следующем. Лицо, предоставляющее потребителям через Интернет информацию за деньги о товарах (услугах), но не заключающее договор купли-продажи (оказания услуг) с гражданином, должно нести адекватную ответственность за предоставление дефектной информации, а также за нанесение гражданину убытков. Право потребителя на информацию в целом установлено нормами статей 8-11 Закона «О защите прав потребителей», а последствия нарушения такого права – нормами статьи 12 Закона.

Законопроект определяет описанное лицо как агрегатора – информационного посредника, который не является продавцом (исполнителем), но несет ответственность за последствия причинения им вреда потребителю.

Если агрегатор доводит контакт с потребителем до логического конца, то есть направляет потребителя к соответствующему продавцу (исполнителю), то ответственность с него переходит на продавца (исполнителя), поскольку именно они по закону несут окончательные обязанности по предоставлению информации потребителям.

Если информационный посредник («агрегатор») предоставляет информацию потребителям на безвозмездной основе, то такой посредник не будет подпадать под новые нормы законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей.

Законопроект не затрагивает деятельность интернет-магазинов, кроме одного момента – продавцы, предлагающие потребителям товары через Интернет, должны указывать на своих сайтах свои реквизиты, чтобы потребители знали, с кем имеют дело, и могли осуществить в случае необходимости соответствующую коммуникацию (контакты).

Законопроект не затрагивает деятельность иностранных лиц. Однако предполагается, что введением требований к национальным субъектам предпринимательской деятельности, повышающих транспарентность их деятельности и стимулирующих ведение клиентоориентированного бизнеса, российский сектор электронной коммерции получит явные преимущества перед зарубежными интернет-ресурсами. Очевидно предположить, что гражданин захочет иметь дело с лицом, назвавшим свое имя (фирменное наименование), местонахождение и способы коммуникации с ним (контакты).

В настоящее время проект федерального закона «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в целях публичного обсуждения и оценки регулирующего воздействия размещен на сайте.






Главная | Cписок новостей