ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
28.01.2019

Об итогах Всероссийской «горячей линии» по такси и каршерингу

В период с 27 декабря 2018 года по 15 января 2019 года во всех субъектах Российской Федерации Роспотребнадзором была организована и проведена работа «горячей линии» по защите прав потребителей при пользовании услугами такси и каршеринга.

Специалистами Роспотребнадзора было оказано 2 653 консультации для жителей всех субъектов Российской Федерации. По телефонам «горячих линий» было обработано 2 342 обращения, 267 консультаций было оказано на личном приеме граждан, 46 обращений поступило в письменном виде.

Потребителей всей страны интересовали вопросы, связанные с автоперевозками, деятельностью агрегаторов такси, правами пассажиров и обязанностях исполнителей такого рода услуг, а также вопросы о правилах пользования набирающей популярность в крупных городах услуги – каршерингу.

Отметим, что в связи с высокой востребованностью гражданами информации о правах при пользовании услугами такси и каршеринга, а также в связи с высоким туристическим потоком на новогодние праздники Роспотребнадзор повторно запустил «горячую линию». В прошлом году на вопросы потребителей по этой теме специалисты Роспотребнадзора уже отвечали с 5 по 19 ноября.

Большая часть вопросов граждан (40% обращений) касалась защиты прав потребителей при пользовании такси. В ходе предыдущей «горячей линии» этот показатель значительно не изменился (41% обращений). Преобладающее число обращений поступило от жителей Сибирского, Центрального, Южного и Приволжского федеральных округов.

Здесь потребители жаловались на нарушения со стороны перевозчика при оплате услуг перевозки и на навязывание дополнительных платных услуг. Например, непредоставление квитанции за услуги перевозки, навязывание дополнительной платы за предоставление детского удерживающего устройства, требование дополнительно оплатить багаж, перевозимый на заднем сидении, изменение оплаты перевозки в зависимости от времени суток и другие.

С первой по популярности позиции наиболее часто задаваемых вопросов на вторую переместилась тема, связанная с правилами оказания транспортных услуг. Доля вопросов об это составила 35%, против 43% по итогам предыдущей «горячей линии». Большая часть обращений поступила от жителей Сибирского, Центрального, Приволжского и Южного федеральных округов.

В первую очередь вопросы и жалобы касались отсутствия информации о перевозчике, которую должна предоставить диспетчерская служба такси и отсутствия разрешения на осуществление деятельности по перевозке легковым такси.

Потребителей интересовали их права при отказе в оказании услуг перевозки в связи с дальностью маршрута или отказе в перевозке в связи с подозрением перевозчика на опьянение пассажира.

Возрос интерес к деятельности агрегаторов такси (17% обращений, в ходе прошлой «горячей линии» - 10%), а именно к качеству и безопасности услуг (жалобы на грязный салон в машине, грубое поведение сотрудников такси, вопрос о порядке возврата забытых вещей в салоне такси и другие). Вопросы на эту тему примерно в равной степени интересовали потребителей по всей стране.

Также потребителей больше стали интересовать вопросы, касающиеся защиты прав потребителей при пользовании каршерингом (8% обращений, в ходе прошлой «горячей линии» - 6%). Наибольшее количество вопросов по этой услуге поступали из регионов, где она появилась недавно – это Центральный (Москва и Санкт-Петербург), Сибирский (Омская и Новосибирская область) и Приволжский (Нижегородская область) федеральные округа. Потребителей, пользующихся новой услугой по аренде автомобилей для периодического пользования, интересовали вопросы:

- некачественного предоставления автомобиля, в том числе частые поломки;

- порядка предоставления необходимых документов, подтверждающих заключение договора на каршеринг;

- порядка оставления автомобиля каршеринга в парковочной зоне аэропорта, если клиент улетает в другой регион;

- на что обращать внимания при заключении договора, может ли клиент вносить изменения в данный договор;

- порядка оплаты штрафов за нарушения ПДД при пользовании автомобилем каршеринга.

Больше чем за две недели в широких масштабах были проведены мероприятия по информированию потребителей о работе «горячей линии» по услугам такси и каршеринга. Телефоны «горячих линий» были размещены на сайтах территориальных управлений Роспотребнадзора, органов местного самоуправления, а также распространена по всем каналам средств массовой информации. 1 915 сообщений было размещено в открытом для потребителей доступе (радио и телевидение, интернет ресурсы, газеты, журналы), порядка 6 727 листовок, бюллетеней, буклетов и памяток распространено среди населения.

По результатам рассмотрения обращений подготовлено 130 проектов претензий и 21 проектов исковых заявлений. По ряду обращений уже возбуждено административное делопроизводство и начаты административные расследования.

Обращаем внимание потребителей, что при фактах нарушения прав при пользовании услугами такси и каршеринга важно обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора по месту жительства и составить обращение. По фактам обращений граждан специалисты Роспотребнадзора проводят проверки.

Вопросы защиты прав потребителей при оказании услуг такси и пользования услугами каршеринга остаются на контроле Роспотребнадзора.


Возврат к списку